Cette entreprise n’embauche personne ayant de l’expérience dans l’industrie – Voici pourquoi son entreprise est florissante

Par Virginie Van Zandt

L’embauche est un gros problème en ce moment, mais l’entrepreneur de l’industrie du voyage David Eisen a une approche radicalement différente qui lui rapporte des rendements démesurés. Son approche ? Il refuse d’embaucher quiconque ayant déjà travaillé dans une agence de voyages.

En tant qu’agent autonome, Eisen a gagné 255 221 $ en 2021 et plus d’un million de dollars en 2022. Au cours des premiers mois de 2023, Eisen a perçu des commissions de 172 329 $ par mois, ce qui le place sur la bonne voie pour plus de 2 millions de dollars de commissions totales cette année. et 20 millions de dollars de ventes. C’est 30 fois ce que gagne un agent de voyages moyen.

« Essentiellement, je suis le plus grand agent de voyages au monde à moi tout seul. En tant qu’agent unique et indépendant », a déclaré Eisen,« je vends probablement le plus. Tous les signes le montrent. »

La plus grande agence de voyages au monde, en termes de facturation ou de commissions, est Carlson Wagonlit, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 6,2 milliards de dollars en 2021. Mais ce géant du voyage compte 12 000 agents, générant en moyenne 516 000 dollars par agent. Eisen prétend que sur une base individuelle-agent, il gagne plus.

Étant donné que l’agent de voyages moyen gagne 30 000 $ par an, selon Zippia Travel, et qu’Eisen affirme qu’il gagne en moyenne 180 000 $ par mois en revenus de commissions uniquement, cela provoque naturellement un scepticisme intense.

Il existe des preuves de tiers pour les revendications de revenu d’Eisen. Eisen a été accepté comme l’un des « 1000 » en janvier 2023, un club d’élite des mille meilleurs agents de voyages au monde avec des critères d’admission stricts en termes de revenus des ventes. En outre, Eisen a fourni des copies de rapports de ventes qui ont été examinés par Zenger News.

Et les rapports sur les revenus de la société d’Eisen LuxRally Travel montrent qu’elle est sur la bonne voie pour générer 30 millions de dollars de ventes d’ici 2024, contre 500 000 dollars en 2020.

LuxRally grandit alors que de nombreuses autres agences de voyages meurent. Selon TravelPerk.com, environ 93% ont déclaré un revenu d’entreprise en 2022 en baisse d’au moins 75% par rapport à 2019.

Eisen réussit apparemment en suivant l’une des plus anciennes lois du monde des affaires : si vous voulez des résultats différents, vous devez faire des choses différentes.

Et LuxRally Travel d’Eisen est différent des autres agences de voyages à certains égards.

L’un des plus importants est l’embauche. Pour continuer à se développer, LuxRally Travel a besoin d’embaucher. « Je crée des clones de moi-même pour essayer de reproduire mon succès dans mon agence de voyage », a déclaré Eisen.

Mais comment un praticien solo très performant, comme Eisen, peut-il trouver d’autres personnes qui peuvent générer des résultats comme lui ? En d’autres termes, le processus d’embauche et de formation est une question de vie ou de mort pour le succès de LuxRally Travel.

Tout d’abord, Eisen a dû développer un portrait très détaillé du type d’agent qu’il cherchait à recruter. L’une des premières choses qu’il a décidées est qu’il ne voulait embaucher personne ayant une expérience antérieure dans l’industrie du voyage, en particulier d’anciens agents de voyages eux-mêmes. Ceci est surprenant car les départements RH recherchent généralement des travailleurs expérimentés ; Eisen, comme George Costanza, fait le contraire.

Selon Eisen, les agents de voyages expérimentés ont trop de mauvaises habitudes à désapprendre.

La plupart de ce que les agents de voyages ont appris est de maîtriser un flux de travail obsolète qui est coûteux et lent et qui irrite les clients. Les agents traditionnels demanderont à leurs clients de remplir un formulaire de préférences de voyage de 40 questions, puis de réserver une réunion de consultation, puis, enfin, de parcourir Internet à la recherche d’hôtels et de vols. Ensuite, l’agent crée un itinéraire, qui peut contenir jusqu’à 15 pages, dans lequel le client peut demander des modifications environ trois fois. Le processus de planification d’un voyage peut prendre des jours, voire des semaines.

Eisen vise à perturber l’industrie en perturbant ce flux de travail obsolète. Et pour ce faire, il doit recruter des personnes qui ne sont pas attachées aux anciennes méthodes.

Les agents d’Eisen sont formés pour effectuer toutes les étapes lors de la toute première réunion avec le client, plutôt que plusieurs étapes au fil des semaines. Cela signifie qu’une recrue réussie ne peut pas être un agent de voyages habitué à un rythme plus tranquille, comme un employé de banque, et doit être quelqu’un qui est enthousiaste à l’idée d’aller vite, comme un vendeur.

En conséquence, Eisen et ses agents peuvent réserver un hôtel et un billet d’avion pour un voyage européen multi-villes pour un client en 20 minutes. Et les clients peuvent demander à changer de plan en temps réel, pendant le voyage, car l’itinéraire n’est pas figé (des pénalités d’annulation sont appliquées dans certains cas). Au lieu d’e-mails longs et verbeux, les communications se font par SMS.

Les agents expérimentés ont également des coûts de formation plus élevés. « Parfois, les gens viennent avec de mauvaises habitudes. Quand nous regardons ce qui motive notre succès, c’est que nous ne nous conformons pas à ce que font les autres agences. Quand on essaie de former des agents qui sont déjà agents, cela peut prendre un an pour qu’ils désapprennent leurs habitudes. C’est trop de temps à consacrer à l’entraînement », a déclaré Eisen.

Eisen a également pris des mesures pour réduire le temps et les coûts de formation. Toutes ses recrues reçoivent 12 à 16 heures de formation en ligne, où elles peuvent apprendre à leur propre rythme et revenir en arrière si nécessaire. Cela signifie que des instructeurs coûteux n’ont pas besoin d’être embauchés et que les gens n’ont pas besoin d’être transportés par avion pour recevoir une formation en personne.

Après la formation en ligne, Eisen et son équipe effectuent de nombreuses heures de conseil individuel. Cela aussi est fait par Zoom ou d’autres services de chat vidéo.

Les résultats parlent d’eux-mêmes. Quelques semaines après la formation, une recrue de 18 ans, Evan Lynch de Long Island, gagnait plus que des agents avec des décennies d’expérience. L’agent type gagne 2 500 $ par mois, tandis que Lynch a déjà gagné 5 000 $ en commission sur seulement 5 voyages réservés.

Lynch, qui vient de vendre à un client un voyage de luxe de 50 000 $ en Italie, est devenu agent de voyages il y a seulement 4 mois. Il a augmenté le volume des ventes en puisant dans son réseau social existant ; en d’autres termes, LuxRally se développe de la même manière que Facebook l’a fait à travers les réseaux sociaux. Il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’un système de marketing à plusieurs niveaux. Les agents ne paient pas de frais d’adhésion et n’ont pas à recruter d’autres agents.

« Vous créez votre propre motivation. Vous utilisez votre propre discipline, vous utilisez vos propres ressources et vous gagnez de l’argent. Et, vous savez, d’après ce que je vois, à peu près tout le monde dans l’agence travaille tout le temps. Tout le monde est motivé pour gagner de l’argent et, vous savez, vraiment contribuer à l’entreprise », a déclaré Lynch.

Alors que l’embauche et la formation sont essentielles au succès de LuxRally, Eisen a également fait preuve de discernement dans le choix de ses clients. Il ne se concentre pas sur les voyageurs soucieux des prix qui cherchent à rendre visite à leur grand-mère à Boca Raton ou à passer un week-end à Las Vegas avec leurs copines. Au lieu de cela, il sélectionne des clients à la recherche d’expériences de voyage uniques qui sont prêts à payer pour la qualité.

« Je pense qu’il (Eisen) a trouvé sa place et a trouvé son peuple. Aider quiconque a besoin d’aide pour ses vacances n’est pas quelque chose qui se répète », a déclaré A. Lynn Blanco, animatrice du podcast The Travel Agent. « C’est vraiment difficile de commercialiser de cette façon. Dès le début, il était entouré des bonnes personnes et a vu le besoin. Vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde.

Alors que 70 % des agents de voyages ont plus de 55 ans, selon une étude de 2013 de l’American Society of Travel Advisors, l’âge moyen des agents LuxRally est de 29 ans. les sports des enfants après l’école ou les parents malades.

Et LuxRally met l’accent sur la vitesse. Il mesure et récompense le nombre de réservations effectuées chaque jour pour chaque agent, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et des revenus plus élevés.

Un autre élément clé de la stratégie d’Eisen est la culture auto-motivée de son entreprise, qu’il décrit comme un « loup éthique de Wall Street ». Chaque agent gère essentiellement sa propre petite entreprise au sein de LuxRally en construisant son propre réseau et en restant fidèle à sa clientèle.

« Nous prenons toutes les différentes façons dont nous pouvons offrir de la valeur et offrons chacune d’entre elles en même temps », a déclaré Eisen.

Les agents rivalisent et collaborent, se taquinant parfois, partageant parfois des idées sur les hôtels et les compagnies aériennes. Mais ils cultivent des relations personnelles avec les clients, un peu comme un tailleur sur mesure.

La culture d’entreprise de LuxRally est également un peu différente. Comme les dirigeants de Madison Avenue dans Mad Men, de nombreux agents d’Eisen savourent un cocktail et un cigare lors de leurs réunions d’examen hebdomadaires tenues par chat vidéo.

Les agents de voyages traditionnels font un peu de double déduction – ils collectent des commissions pour les compagnies aériennes et les hôtels tout en facturant à leurs clients des «frais de service». Certains de ces frais sont assez élevés, comme un paiement de 300 $ pour une consultation (qui n’entraîne aucune réservation immédiate).

L’une des choses qui distingue Eisen est qu’il ne facture pas de frais de service – du tout.

La façon la plus lucrative de faire des affaires en tant qu’agence, selon Eisen, est de se concentrer sur les commissions. Bien qu’il soit courant pour les agents de travailler à la commission, le pourcentage qui leur revient est faible (généralement environ 10 %). Le taux de commission de LuxRally varie de 7 à 38 %.

Eisen met l’accent sur la simplicité de son modèle d’affaires avec ses agents : « Il n’y a pas d’achat de bons de voyage ou d’achat d’une adhésion ou quoi que ce soit du genre pour devenir agent. Vous vendez un voyage, vous touchez une commission et vous êtes payé. Vous ne payez rien à l’avance à l’agence et vous n’êtes pas payé tant que vous n’avez pas conclu une vente », a déclaré Eisen.

L’American Society of Travel Advisors a refusé de commenter cette histoire, mais leur credo de conseiller en voyages qualifie les frais de service de «meilleure pratique» dans l’industrie.

L’accent mis par LuxRally sur la fourniture de services intégrés sans frais supplémentaires constitue un exemple précieux pour les entreprises axées sur le client. Et la plupart du temps, leurs agents trouvent des tarifs hôteliers moins chers avec de meilleurs avantages que ne le montrerait une recherche en ligne. Une expérience tout compris moins chère et plus facile que les auto-réservations est cruciale pour garder vos clients heureux. Et pourtant, la plupart des agences de voyages n’utilisent pas ce principe de base.

« Embaucher des concierges internes à temps plein est une grosse affaire. Aucune autre agence n’a de concierges 4 ou 5 étoiles en interne qui sont offerts gratuitement au client. Nous les louons dans des hôtels. Avec d’autres agences, vous devez parfois payer à l’heure pour des concierges qui n’ont peut-être pas d’expérience dans l’hôtellerie. « Vous n’avez pas besoin de facturer un supplément pour augmenter l’expérience client de cette façon », a déclaré Eisen.

Les concierges personnels 24h/24 et 7j/7 de LuxRally sont plutôt des assistants personnels. Vous êtes donc traité comme si vous aviez une carte noire AmEx, même si vous n’en avez pas.

Le meilleur concierge de LuxRally est Alex Ireland, un immigrant libérien qui est devenu une légende de l’hospitalité en aidant à transformer l’hôtel Trump en deuxième hôtel 5 étoiles Forbes à Washington DC. Chez LuxRally, l’Irlande a aidé un client à se rendre à Barcelone avec sa belle-famille, sa femme, et leurs deux jeunes enfants, qui sont de grands fans de football. L’Irlande a fait en sorte que les enfants rencontrent leurs joueurs préférés sur le terrain et dans les vestiaires.

Une fois, l’Irlande a aidé un client à planifier sa proposition à sa petite amie dans un hôtel de luxe sur l’île grecque de Zakynthos – jusqu’à la table à manger au niveau de la mer, un bateau privé et deux verres d’attente de Veuve Clicquot. Après avoir dit oui, le client a demandé à Ireland de l’aider à planifier son mariage.

Parce que LuxRally est prêt à zigguer tandis que le reste des agences de voyages zigzague, il gagne plus que ses rivaux. Et sa volonté de repenser l’embauche, la formation et la sélection des clients sont essentielles à sa stratégie. Alors que les entreprises ont du mal à embaucher, elles devraient peut-être commencer par la question : voulons-nous reconsidérer les types de personnes que nous recrutons ?